Qualité des services. Stratégies et modèles d’évaluation
Anne-Marie Saint-Martin, Michel BalfetEditions BPI
Juin 2002 - 232 pages
27.50 euros (format papier)
ISBN : 978-2-85708-304-1
Cet ouvrage est destiné à différents publics impliqués dans des démarches d’actions portant sur la qualité des services (hôtellerie, restauration, tourisme, sanitaire et médico-social). La démarche développée par les auteurs est une démarche de type systémique, inscrite dans un contexte de gestion globale de l’organisation. Elle met en évidence des méthodes et des outils issus d’univers disciplinaires différents et complémentaires. Trois axes de développement sont proposés : – la dynamique portée par l’idée de recherche qualité : du concept qualité à l’action qualité ; – les conditions environnementales, humaines et organisationnelles d’une performance qualité ; – la perception “objectivée”, l’évaluation et l’analyse détaillée d’un niveau de qualité. Pour illustrer ces trois axes, les auteurs proposent trois études de cas.
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