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Marketing & gestion des services

Collectif (sous la direction de Jean-Michel Tardieu)

Editions Chiron
Avril 2004 - 288 pages
25.00 euros (format papier)
ISBN : 2-7027-1026-3

La notion de service est devenue la clé de voûte de l'économie. Quelle que soit la nature du produit, la plupart des offres intègrent désormais des services. En marketing de grande consommation comme en marketing industriel, les clients aspirent à une prise de participation active dans leur démarche d'achat. L'entreprise est donc conduite à passer d'une relation de transaction ponctuelle à une relation d'échange inscrite dans le temps.
Les technologies actuelles ouvrent, sur ce point, de nouveaux horizons, qui requièrent des pratiques innovantes :
– le personnel de contact prend plus d'importance, la dimension service des produits se développe ;
– les fondamentaux sont revisités : communication, qualité, logistique ;
– des concepts neufs enrichissent les outils de la stratégie et du marketing : supply chain, revenue et facilities management, gestion de la relation client, cybermarketing.
Pour aborder ces nouveaux concepts et ces nouveaux développements, cet ouvrage fait appel à une équipe pluridisciplinaire constituée de professionnels et d'universitaires qui, depuis plusieurs années, suivent ces évolutions. Les auteurs ayant collaboré à cet ouvrage sont : Dominique Billon, Marie-Christine Bonneau, Brigitte Croff, Dominique Filloux, Yew-Chaye Loo, Alain Parenteau, Sanaul Huq Chowdhury, Marie-Jeanne Trousset, Philippe Violier.
Au sommaire
1. Le service : concept et spécificités
– Les principes fondateurs du concept
– Le tourisme : produit ou service ?
2. Marketing et gestion des services
– La démarche qualité
– La politique produit
– La politique de communication : la création d'événements
– Le marketing interne et la politique liée aux participants
3. Les nouvelles perspectives et leurs développements
– Un nouveau concept : le facilities management
– Une nouvelle approche : la gestion de la relation client
– Un nouveau domaine : les services de proximité
– Un nouvel outil : internet et le cybermarketing
– Une nouvelle démarche : le revenue management

Informations complémentaires

Présentation du ou des auteurs (fonction à la date de publication)

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