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Gestion de la relation client

Collection Revue Espaces n°221
Editions Espaces tourisme & loisirs
Décembre 2004 - 58 pages

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D’énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne sont toutefois pas à attribuer aux outils, mais aux managers, qui n’ont pas su utiliser ces derniers dans le cadre de stratégies globales. En effet, plus qu’au montant des investissements technologiques, la réussite de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l’entreprise. C’est toute l’organisation de l’entreprise qui doit être orientée client. Aujourd’hui, entreprises et organismes de promotion touristiques redécouvrent les vertus d’une GRC raisonnée.

Au sommaire du dossier de la revue Espaces n°221 - "Gestion de la relation client" :

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Informations complémentaires

Contributeurs

Hugues Beesau, Valérie Carbonne, Luc Carton, Anne Coutière, Bernard Cova, Alexandre Evin-Leclerc, Karine Feige, Yann A. Gourvennec, Myriam Lallemand, Jean-Marc Lehu, Patrick Métivier, Guy Raffour, Jean-François Rial.

Mots clés


Entreprises citées dans cet ouvrage (voir dans Rezotour)
Belambra Clubs (ex-VVF Vacances), Bouches-du-Rhône Tourisme - CDT 13, CRT Rhône Alpes - Rhône Alpes Tourisme, Mitra (Mission d'ingénierie touristique Rhône-Alpes), Observatoire régional du tourisme Bretagne (ORTB), Voyageurs du Monde.