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Portail documentaire > Librairie > Gestion de la relation client

	Gestion de la relation client
	Collection Revue Espaces n°221 Editions ESPACES Tourisme & Loisirs Décembre 2004 - 58 pages 25.00 euros (format papier) - 25.00 euros (format pdf)	|
	Commander (Aide ?) : Format papier - 25.00 euros En stock Ajouter au panier Ajout express Fichier pdf - 25.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Ajout express Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D’énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne sont toutefois pas à attribuer aux outils, mais aux managers, qui n’ont pas su utiliser ces derniers dans le cadre de stratégies globales. En effet, plus qu’au montant des investissements technologiques, la réussite de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l’entreprise. C’est toute l’organisation de l’entreprise qui doit être orientée client. Aujourd’hui, entreprises et organismes de promotion touristiques redécouvrent les vertus d’une GRC raisonnée.

Au sommaire du dossier de la revue Espaces n°221 - "Gestion de la relation client" :

Du CRM (customer relationship management) à la GRC (gestion de la relation client). Il n'y a pas de mauvais outils... Jean-Marc Lehu, Yann A. Gourvennec Editions ESPACES - Décembre 2004 - 7 pages - 3.00 euros
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements... et à de nombreux échecs. Aujourd'hui, les entreprises du tourisme redécouvrent les vertus d'une [..]	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

Plaidoyer pour une GRC intelligente Bernard Cova Editions ESPACES - Décembre 2004 - 4 pages - 3.00 euros
La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données sur le client.	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

La GRC, outil marketing des destinations Alexandre Evin-Leclerc Editions ESPACES - Décembre 2004 - 6 pages - 3.00 euros
L'information du "client" est au cœur des missions des organismes de promotion des destinations touristiques. Conçue et mise en œuvre de façon raisonnée et globale, la GRC peut constituer le fondement de leur stratégie marketing.	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

CRT Rhône-Alpes : Délivrer rapidement une information fiable. Une GRC pour les partenaires du CDT 13 Karine Feige, Valérie Carbonne Editions ESPACES - Décembre 2004 - 6 pages - 3.00 euros
Cet article est composé de deux parties distinctes : – "CRT Rhône-Alpes. Délivrer rapidement une information fiable", par Karine Feige. Le CRT Rhône-Alpes structure la gestion de sa relation client autour d'un centre de contact multicanal, d'un système d'information touristique et d'un site [..]	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

GRC et voyages d'affaires, un mariage complexe Yann A. Gourvennec Editions ESPACES - Décembre 2004 - 3 pages - 3.00 euros
Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final.	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

Chez Voyageurs du monde, la GRC est l'affaire de tous Jean-François Rial, Myriam Lallemand Editions ESPACES - Décembre 2004 - 3 pages - 3.00 euros
Voyageurs du monde fait de la gestion de la relation client sans avoir investi dans des systèmes informatiques coûteux, mais en impliquant l'ensemble de l'entreprise.	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

VVF Vacances sait reconnaître ses clients Patrick Métivier Editions ESPACES - Décembre 2004 - 3 pages - 3.00 euros
À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call center.	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

L'e-CRM, nouvel enjeu de la relation client. L'eShopability, allié naturel de l'e-CRM Guy Raffour, Luc Carton Editions ESPACES - Décembre 2004 - 3 pages - 3.00 euros
Les gens qui voyagent ont une forte propension à utiliser internet. D'où la nécessité de mener une démarche construite de GRC sur internet, l'e-CRM. Transformer efficacement les visiteurs d'un site internet en acheteurs, tel est le but de l'eShopability, qui s'attache à optimiser tant le [..]	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

Autres articles de la revue Espaces n°221 - "Gestion de la relation client" :

La Mitra, un outil d'accompagnement du tourisme rhônalpin Hugues Beesau Editions ESPACES - Décembre 2004 - 4 pages - 3.00 euros
En juin 2003, le conseil régional Rhône-Alpes créait la Mitra (Mission d'ingénierie touristique Rhône-Alpes). Cet outil nouveau marque la volonté de la région d'aborder concrètement le développement touristique, par l'accompagnement de la performance des entreprises et organismes du secteur.	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

Pour la création d'un réseau de veille touristique des stations littorales Anne Coutière Editions ESPACES - Décembre 2004 - 3 pages - 3.00 euros
Convaincu de la nécessité de mettre en place des dispositifs de veille des produits et des territoires touristiques, l'ORTB a lancé une démarche expérimentale, qui débouche sur la création d'un réseau de stations littorales. Il cherche à faire connaître et à étendre sa démarche...	Commander : Fichier pdf - 3.00 euros Disponible immédiatement Ajouter au panier Pour bénéficier de l’accès libre à nos archives, abonnez-vous à la revue ESPACES

Informations complémentaires :

Auteurs ayant contribué à cet ouvrage :

Hugues Beesau, Valérie Carbonne, Luc Carton, Anne Coutière, Bernard Cova, Alexandre Evin-Leclerc, Karine Feige, Yann A. Gourvennec, Myriam Lallemand, Jean-Marc Lehu, Patrick Métivier, Guy Raffour, Jean-François Rial.

Entreprises citées dans ce document :

Belambra Clubs (ex-VVF Vacances), CDT 13 (Bouches du Rhône), CRT Rhône Alpes - Rhône Alpes Tourisme, Mitra (Mission d'ingénierie touristique Rhône-Alpes), Observatoire régional du tourisme Bretagne (ORTB), Voyageurs du Monde.

Mots clés :

gestion de la relation client, GRC, fidélisation, fidélité, customer relationship management, CRM

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