revue-espaces.com

[Envoyer à un ami]

Qualité et tourisme. Du marketing au management

Cahier Espaces n°102
Editions Espaces tourisme & loisirs
Septembre 2009 - 150 pages
60.00 euros (format papier) - 60.00 euros (format pdf)

Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l’offre, une démarche qualité traduit un objectif d’amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en termes de gestion environnementale.
Du point de vue du marketing de la demande, une démarche qualité vise à répondre aux souhaits et attentes des clients. Dans ce domaine, internet et le web 2.0 ont permis d’enrichir les modes de collecte des avis de ces mêmes clients. Et c’est bien souvent sous leur pression que les démarches qualité intègrent progressivement des critères environnementaux.
Mais, depuis quelques années, le secteur du tourisme découvre qu’une démarche qualité, c’est beaucoup plus que ça. En effet, quand on commence à tirer sur le fil de la qualité, c’est sur toute la pelote de l’organisation et du management de l’entreprise que l’on tire… Comment, en effet, proposer des produits et des services “de qualité” si les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas “heureux” dans leur emploi, si l’organisation n’est pas performante ? Progressivement, les démarches qualité qui, au départ, étaient centrées sur l’offre et son adéquation à des “normes”, se sont donc penchées sur l’entreprise, son organisation et son management. On est aujourd’hui à l’ère de la qualité globale, démarche complexe qui prend en compte l’entreprise dans sa totalité. Car, à l’instar de la beauté, la qualité vient de l’intérieur.

Ce Cahier Espaces a été réalisé en collaboration avec Protourisme.

SOMMAIRE

1. La qualité, un outil marketing
– Du marketing de l’offre à l’écoute du client
– Marketing de la destination
– Marketing de la marque

2. La qualité, un outil de management
– Une nouvelle ambition pour les démarches qualité
– Une mise en œuvre complexe

Au sommaire du dossier du Cahier Espaces n°102 - "Qualité et tourisme. Du marketing au management" :

Informations complémentaires

Contributeurs

Annabel Altmann , Laurent Andureu, Cécile Anselm, Line Bergery, Krystel Blondeau, Stéphane Bourrier, Isabelle Boutteville, Jean Boyer, François Clair, Céline Coudouel, Stéphane Cremel, Clotilde Da Costa, Michel Dubié, Nadine Duvaudier, Cyril Evrard-Noize, Véronique Facq , Sophie Flachs, Sandra Fourcade, Jean-Michel Frélastre, Aurélie Kedinger, Claire Le Cam, Christophe Leloup, Élise Mathieu, Céline Maussion, Alexia Mercorelli , Emilie Parnière, Philippe Poirot, Laurent Pruvot.

Mots clés


Entreprises citées dans cet ouvrage (voir dans Rezotour)
AJA (Accueil Jeunes Alsace), Best Western France, Clévacances France, Disneyland Paris - Eurodisney SCA, Fédération internationale des Logis, Meurthe-et-Moselle Tourisme - ADT 54, UCPA (Union nationale des centres sportifs de plein air), Union nationale des associations de tourisme et de plein air (UNAT).