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Portail documentaire > Librairie > Qualité et tourisme. Du marketing au management
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Qualité et tourisme. Du marketing au management |
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Cahier Espaces n°102 Editions ESPACES Tourisme & Loisirs Septembre 2009 - 150 pages 60.00 euros (format papier) - 60.00 euros (format pdf) |
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Du point de vue du marketing de l’offre, une démarche qualité traduit un objectif d’amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en termes de gestion environnementale. Du point de vue du marketing de la demande, une démarche qualité vise à répondre aux souhaits et attentes des clients. Dans ce domaine, internet et le web 2.0 ont permis d’enrichir les modes de collecte des avis de ces mêmes clients. Et c’est bien souvent sous leur pression que les démarches qualité intègrent progressivement des critères environnementaux. Mais, depuis quelques années, le secteur du tourisme découvre qu’une démarche qualité, c’est beaucoup plus que ça. En effet, quand on commence à tirer sur le fil de la qualité, c’est sur toute la pelote de l’organisation et du management de l’entreprise que l’on tire… Comment, en effet, proposer des produits et des services “de qualité” si les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas “heureux” dans leur emploi, si l’organisation n’est pas performante ? Progressivement, les démarches qualité qui, au départ, étaient centrées sur l’offre et son adéquation à des “normes”, se sont donc penchées sur l’entreprise, son organisation et son management. On est aujourd’hui à l’ère de la qualité globale, démarche complexe qui prend en compte l’entreprise dans sa totalité. Car, à l’instar de la beauté, la qualité vient de l’intérieur. Ce Cahier Espaces a été réalisé en collaboration avec Protourisme. SOMMAIRE 1. La qualité, un outil marketing – Du marketing de l’offre à l’écoute du client – Marketing de la destination – Marketing de la marque 2. La qualité, un outil de management – Une nouvelle ambition pour les démarches qualité – Une mise en œuvre complexe |
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| Au sommaire du dossier du Cahier Espaces n°102 - "Qualité et tourisme. Du marketing au management" : |
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Panorama des signes de qualité François Clair Editions ESPACES - Septembre 2009 - 7 pages - 3.00 euros |
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Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité. On peut dire qu'un signe de qualité est officiel lorsqu'il répond à ces trois critères : la démarche de marquage est inscrite dans un cadre [..] |
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L'Éco-label européen certifie les services d'hébergement touristique Laurent Andureu Editions ESPACES - Septembre 2009 - 2 pages - 3.00 euros |
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Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l'environnement. Les "services d'hébergement touristique" (tourist accommodations), ainsi [..]
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Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité Élise Mathieu Editions ESPACES - Septembre 2009 - 6 pages - 3.00 euros |
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Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d'opinions. À travers les conseils proposés par leurs voyageurs, les sites de la marque Tripadvisor couvrent plus d'un million de [..]
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La certification Excel Place au service de la qualité dans l'hôtellerie haut de gamme Isabelle Boutteville, Clotilde Da Costa Editions ESPACES - Septembre 2009 - 4 pages - 3.00 euros |
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Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires : – les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle du service délivré. Réunissant plus de 800 critères, la grille Excel [..] |
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Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France Emilie Parnière Editions ESPACES - Septembre 2009 - 5 pages - 3.00 euros |
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Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois [..]
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En Auvergne, un groupement pour la qualité Céline Coudouel Editions ESPACES - Septembre 2009 - 3 pages - 3.00 euros |
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En 2008, l'association Qualité Auvergne a élargi son objet et est devenue le Groupement pour la qualité en Auvergne. Cette nouvelle orientation se traduit par le développement et/ou l'accompagnement de démarches de qualité "éligibles" au plan Qualité Tourisme, pour des réseaux qui n'ont pas encore [..]
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Une nouvelle ambition pour Normandie Qualité Tourisme Sophie Flachs Editions ESPACES - Septembre 2009 - 3 pages - 3.00 euros |
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Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans son plan Qualité Tourisme. Il a été le premier dispositif territorial à l'être. Depuis [..] |
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Les conditions de la réussite d'une démarche qualité. L'exemple de Qualivar Tourisme Jean-Michel Frélastre Editions ESPACES - Septembre 2009 - 13 pages - 3.00 euros |
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Depuis 1996, la qualité est l'axe essentiel de la politique de la CCI du Var en faveur des entreprises de tourisme. Elle est le socle, la porte d'entrée des actions de la CCI. Elle est aussi le fil rouge du schéma départemental de développement touristique. La CCI du Var rassemble désormais près [..]
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Famille Plus, le label des destinations pour petits et grands Aurélie Kedinger Editions ESPACES - Septembre 2009 - 6 pages - 3.00 euros |
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Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; la Fédération des stations vertes de vacances et villages de neige et l'Association [..]
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Best Western parie sur la qualité du service Stéphane Cremel Editions ESPACES - Septembre 2009 - 3 pages - 3.00 euros |
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La qualité est constitutive de la marque Best Western et, depuis des années, la chaîne fait des efforts très importants pour l'améliorer. Pour Best Western, à l'avenir, la différenciation se fera par la personnalisation du service, plus que par les équipements car, sur ce point, toutes les chaînes [..]
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La qualité, une priorité pour les Logis Krystel Blondeau Editions ESPACES - Septembre 2009 - 3 pages - 3.00 euros |
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En adhérant au réseau des Logis, les hôteliers s'engagent à respecter pleinement et en permanence la charte de qualité et les critères de qualité liés à leur classement : "cheminées" et Logis d'exception (pour la partie hébergement) ; "cocottes" et Table distinguée (pour la partie restauration). Les [..] |
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Camping Qualité, une démarche de progrès pour toute la filière Alexia Mercorelli , Michel Dubié, Laurent Pruvot Editions ESPACES - Septembre 2009 - 5 pages - 3.00 euros |
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Il y a dix ans, en 1999, la Fédération nationale de l'hôtellerie de plein air (FNHPA), représentant la profession, et la Fédération française de camping et de caravaning (FFCC), représentant les campeurs, se sont associées pour mettre en place une démarche qualité commune : Camping Qualité. Aujourd'hui [..] |
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Clévacances, un label au service d'une marque Jean Boyer Editions ESPACES - Septembre 2009 - 4 pages - 3.00 euros |
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La marque Clévacances fédère 92 départements en 2009 et représente une offre de 30 000 hébergements ; soit 25 000 locations ou gîtes et 5 000 chambres d'hôtes. Le niveau départemental est chargé d'assurer l'application de la charte de qualité nationale et l'ensemble de ses procédures. Pour [..] |
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Villages de vacances de l'Unat. Une étude d'image et de positionnement pour une nouvelle stratégie qualité Claire Le Cam Editions ESPACES - Septembre 2009 - 4 pages - 3.00 euros |
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Le classement Loisirs de France rassemble 450 des 600 villages de vacances affiliés à l'Unat (123 133 lits) classés de 1 à 3 niveaux (lutins) dans trois catégories de critères : loisirs et services ; site et environnement ; confort. En 2007, dix ans après la mise en place de Loisirs de France, [..] |
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La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence ! François Clair Editions ESPACES - Septembre 2009 - 9 pages - 3.00 euros |
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Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité : – l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou [..] |
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Pour une vision globale de la qualité. Du concept de qualité à celui de gouvernance Line Bergery Editions ESPACES - Septembre 2009 - 6 pages - 3.00 euros |
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La tendance actuelle, dans les entreprises qui ont entamé depuis longtemps une réflexion et une démarche qualité, est celle de l'intégration de leur démarche qualité dans la gestion générale de l'entreprise : on parle alors de qualité "globale". Il ne faut donc pas enfermer les démarches qualité [..]
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Qualité et gestion des ressources humaines dans les petites structures Christophe Leloup Editions ESPACES - Septembre 2009 - 4 pages - 3.00 euros |
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Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une "contrepartie", un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de ces structures, il faut construire [..]
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Quali'Or, un système de gestion de la qualité adapté aux PME du tourisme
Alexia Mercorelli Editions ESPACES - Septembre 2009 - 5 pages - 3.00 euros |
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La satisfaction du client n'est pas, à elle seule, représentative de la qualité globale du fonctionnement de la structure. Et, pour qu'un établissement s'inscrive de manière durable dans la qualité, il doit prendre en compte la satisfaction de l'ensemble des personnes impliquées : personnels, partenaires, [..]
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Le développement durable, signe intérieur de la qualité du tourisme breton
Nadine Duvaudier Editions ESPACES - Septembre 2009 - 3 pages - 3.00 euros |
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Depuis près de vingt ans, les acteurs du tourisme breton sont mobilisés sur le thème de la qualité ; plusieurs dispositifs de qualité de service sont actifs, ancrés dans le territoire, spécifiques à la région et à ses produits. Au total, ce sont près de 300 professionnels bretons du tourisme (hébergeurs, [..]
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Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur
Cyril Evrard-Noize, Annabel Altmann Editions ESPACES - Septembre 2009 - 5 pages - 3.00 euros |
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Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité. L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience [..] |
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Les hébergements associatifs d'Alsace. L'action d'AJA Sandra Fourcade, Cécile Anselm Editions ESPACES - Septembre 2009 - 4 pages - 3.00 euros |
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AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un outil de management et d'animation du réseau, qui permet à l'ensemble des [..]
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CDT de Meurthe-et-Moselle : une démarche de certification pour un projet d'entreprise Véronique Facq Editions ESPACES - Septembre 2009 - 5 pages - 3.00 euros |
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Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité a impliqué une redéfinition précise des missions du CDT. Toutes les fonctions [..]
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La Bresse (Vosges). Une démarche qualité au niveau de la station Philippe Poirot Editions ESPACES - Septembre 2009 - 5 pages - 3.00 euros |
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L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des Bluches (camping) ; l'office [..]
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La gestion de la qualité. Une préoccupation constante de l'UCPA Stéphane Bourrier Editions ESPACES - Septembre 2009 - 4 pages - 3.00 euros |
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Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement. Orientée "usager" et s'appuyant sur deux valeurs clés de l'UCPA, à savoir [..] |
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| Informations complémentaires : |
| Auteurs ayant contribué à cet ouvrage : | ||
| Annabel Altmann , Laurent Andureu, Cécile Anselm, Line Bergery, Krystel Blondeau, Stéphane Bourrier, Isabelle Boutteville, Jean Boyer, François Clair, Céline Coudouel, Stéphane Cremel, Clotilde Da Costa, Michel Dubié, Nadine Duvaudier, Cyril Evrard-Noize, Véronique Facq , Sophie Flachs, Sandra Fourcade, Jean-Michel Frélastre, Aurélie Kedinger, Claire Le Cam, Christophe Leloup, Élise Mathieu, Céline Maussion, Alexia Mercorelli , Emilie Parnière, Philippe Poirot, Laurent Pruvot. | ||
| Entreprises citées dans ce document : | ||
| AJA (Accueil Jeunes Alsace), Best Western France, CDT 54 (Meurthe-et-Moselle), Clévacances France, Disneyland Paris - Eurodisney SCA, Fédération internationale des Logis, UCPA (Union nationale des centres sportifs de plein air), Union nationale des associations de tourisme et de plein air (UNAT). | ||
| Mots clés : | ||
| qualité, démarche qualité, client, service, commercialisation, promotion, marketing, clientèle | ||
- 60.00 euros