Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l’entreprise
Céline Maussion, Laurent AndureuArticle extrait du Cahier Espaces n°102 - Qualité et tourisme. Du marketing au management
Septembre 2009 - 4 pages
3.00 euros (format pdf)
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c’est d’abord s’efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d’action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un “bureau d’études” intégré de l’entreprise. C’est ce qu’ont compris les entreprises membres de l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client), dont le slogan est : “transformer le pépin en pépite !”.
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Mots clés
réclamations clients, réclamation client, qualité, Amarc Association pour le management de la réclamation client
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