La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l’excellence !
François ClairArticle extrait du Cahier Espaces n°102 - Qualité et tourisme. Du marketing au management
Septembre 2009 - 9 pages
3.00 euros (format pdf)
Schématiquement, on peut distinguer deux types d’approche de la qualité :
– l’approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non officiels (charte, labels commerciaux, etc.), ne tient pas compte de l’organisation de l’entreprise, organisation qui peut avoir des répercussions sur la qualité des prestations ;
– l’approche introspective, dans laquelle l’entreprise (ou le territoire) est placée au cœur de la réflexion sur la qualité, dans sa dimension tant de production que de management, de l’amont à l’aval, en prenant en compte tous les acteurs (direction, personnel, clients, fournisseurs) ; on parle de gestion globale de la qualité. Cette démarche est plus complexe, car elle prend en compte l’entreprise dans sa totalité.
Dans les deux cas, la satisfaction du client reste, bien évidemment, la préoccupation majeure.
Aujourd’hui, les démarches qualité dans le tourisme sont, pour la plupart, tournées vers l’approche externe. Il est temps de remettre l’entreprise (ou le territoire), et ce qui constitue son bien le plus précieux, les hommes, au centre du système.
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