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Réflexions sur les contours de la distribution touristique

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Où commence et où s’arrête la distribution ? Dans le cadre d’une recherche générale sur la distribution des services (recherche fondamentale), l’auteur constate que le concept de distribution n’est pas clairement défini. Elle propose de considérer que la distribution de services concerne toujours les trois aspects de vente, de production et de réseaux. Une enquête, menée auprès de touristes par la technique des incidents critiques, montre que, lorsque les clients parlent de leurs “difficultés d’accès au service”, ils considèrent tout le déroulement du processus. Ils évoquent aussi bien des problèmes qui ont pu avoir lieu chez eux sur internet lors de la phase d’achat que chez un prestataire de services lors de la phase de production, ce qui n’est pas sans conséquences sur le plan opérationnel. En effet, si l’on découpe les responsabilités et si le producteur ne s’occupe que de sa production, et le vendeur que de sa vente, de nombreux incidents risquent d’être ignorés ou minorés. Pour améliorer sa distribution, un prestataire touristique ou une destination doit s’intéresser à toute la chaîne d’information et de commercialisation.