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Alain Decrop
Collection Mondes du tourisme
Juin 2011 - 10 pages
Résumé. Cet article s'attache à celui qui constitue la raison d'être de l'activité touristique, à savoir le "touriste consommateur". Après avoir introduit les paradigmes envisageables pour étudier les comportements touristiques, nous analysons les processus de décision qui les sous-tendent et les variables (personnelles, interpersonnelles et environnementales) qui les influencent, avant de terminer par l'exposé d'une [..]
Mots clés :
marketing, client, clientèle, tendances
Collection Mondes du tourisme
Juin 2011 - 10 pages
Résumé. Cet article s'attache à celui qui constitue la raison d'être de l'activité touristique, à savoir le "touriste consommateur". Après avoir introduit les paradigmes envisageables pour étudier les comportements touristiques, nous analysons les processus de décision qui les sous-tendent et les variables (personnelles, interpersonnelles et environnementales) qui les influencent, avant de terminer par l'exposé d'une [..]
Mots clés :
marketing, client, clientèle, tendances
Céline Maussion, Laurent Andureu
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un [..]
Mots clés :
réclamations clients, réclamation client, qualité, Amarc Association pour le management de la réclamation client,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un [..]
Mots clés :
réclamations clients, réclamation client, qualité, Amarc Association pour le management de la réclamation client,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection Cahiers ESPACES n°102
Septembre 2009 - 150 pages
Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l'offre, une démarche qualité traduit un objectif d'amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en [..]
Mots clés :
qualité, démarche qualité, client, service, commercialisation, promotion, marketing, clientèle, ,
Septembre 2009 - 150 pages
Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l'offre, une démarche qualité traduit un objectif d'amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en [..]
Mots clés :
qualité, démarche qualité, client, service, commercialisation, promotion, marketing, clientèle, ,
Joël Gayet, Patrick Delbar
Collection Revue ESPACES
Septembre 2008 - 7 pages
Dans un monde de plus en plus impersonnel, et face à la multiplication des offres, le client souhaite qu'on s'adresse à lui "comme à un ami", qu'on lui fasse des propositions répondant précisément à ses aspirations... La puissance d'une marque se mesure alors à sa capacité à créer des liens avec ses clients.
Cet article s'articule [..]
Mots clés :
gestion de l'information, système d'information touristique, CRM, gestion de la relation client, marketing, ,
Collection Revue ESPACES
Septembre 2008 - 7 pages
Dans un monde de plus en plus impersonnel, et face à la multiplication des offres, le client souhaite qu'on s'adresse à lui "comme à un ami", qu'on lui fasse des propositions répondant précisément à ses aspirations... La puissance d'une marque se mesure alors à sa capacité à créer des liens avec ses clients.
Cet article s'articule [..]
Mots clés :
gestion de l'information, système d'information touristique, CRM, gestion de la relation client, marketing, ,
Sophie Millot
Editions Afnor
Mai 2008 - 175 pages
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité.
Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle [..]
Mots clés :
enquête de satisfaction, enquête clients, enquêtes, écoute client, démarche qualité, management de la qualité, ,
Editions Afnor
Mai 2008 - 175 pages
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité.
Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle [..]
Mots clés :
enquête de satisfaction, enquête clients, enquêtes, écoute client, démarche qualité, management de la qualité, ,
Bernard Cova
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 4 pages
La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données sur le client. [..]
Mots clés :
CRM (customer relationship management), GRC (gestion de la relation client). , ,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 4 pages
La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données sur le client. [..]
Mots clés :
CRM (customer relationship management), GRC (gestion de la relation client). , ,
Patrick Métivier
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 3 pages
À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre
progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call center. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, CRM, customer relationship management, fidélisation, centre d'appels, call center, VVF Vacances,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 3 pages
À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre
progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call center. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, CRM, customer relationship management, fidélisation, centre d'appels, call center, VVF Vacances,
Jean-Marc Lehu, Yann A. Gourvennec
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 7 pages
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements... et à de nombreux échecs. Aujourd'hui, les entreprises du tourisme redécouvrent les vertus d'une GRC raisonnée.
Cet article est composé [..]
Mots clés :
CRM (customer relationship management), GRC (gestion de la relation client). , ,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 7 pages
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements... et à de nombreux échecs. Aujourd'hui, les entreprises du tourisme redécouvrent les vertus d'une GRC raisonnée.
Cet article est composé [..]
Mots clés :
CRM (customer relationship management), GRC (gestion de la relation client). , ,
Jean-François Rial, Myriam Lallemand
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 3 pages
Voyageurs du monde fait de la gestion de la relation client sans avoir investi dans des systèmes informatiques coûteux, mais en impliquant l'ensemble de l'entreprise. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, fidélisation, Voyageurs du monde,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 3 pages
Voyageurs du monde fait de la gestion de la relation client sans avoir investi dans des systèmes informatiques coûteux, mais en impliquant l'ensemble de l'entreprise. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, fidélisation, Voyageurs du monde,
Yann A. Gourvennec
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 3 pages
Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, fidélisation, fidélité, customer relationship management, CRM, voyages d'affaires, ,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 3 pages
Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, fidélisation, fidélité, customer relationship management, CRM, voyages d'affaires, ,
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES n°221
Décembre 2004 - 58 pages
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements... et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne sont toutefois pas à attribuer aux outils, mais aux managers, [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, fidélisation, fidélité, customer relationship management, CRM, ,
Décembre 2004 - 58 pages
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements... et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne sont toutefois pas à attribuer aux outils, mais aux managers, [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, fidélisation, fidélité, customer relationship management, CRM, ,
CRT Rhône-Alpes : Délivrer rapidement une information fiable. Une GRC pour les partenaires du CDT 13
Karine Feige, Valérie Carbonne
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 6 pages
Cet article est composé de deux parties distinctes :
– "CRT Rhône-Alpes. Délivrer rapidement une information fiable", par Karine Feige. Le CRT Rhône-Alpes structure la gestion de sa relation client autour d'un centre de contact multicanal, d'un système d'information touristique et d'un site internet. Le principe d'organisation : privilégier les réponses venant du terrain, grâce [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, CRM, systèmes d'information touristique, système, fidélisation, centre d'appels, centre de contacts, CRT Rhône-Alpes, CDT Bouches du Rhône, Rhône-Alpes, Bouches du Rhône
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES
Décembre 2004 - 6 pages
Cet article est composé de deux parties distinctes :
– "CRT Rhône-Alpes. Délivrer rapidement une information fiable", par Karine Feige. Le CRT Rhône-Alpes structure la gestion de sa relation client autour d'un centre de contact multicanal, d'un système d'information touristique et d'un site internet. Le principe d'organisation : privilégier les réponses venant du terrain, grâce [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, CRM, systèmes d'information touristique, système, fidélisation, centre d'appels, centre de contacts, CRT Rhône-Alpes, CDT Bouches du Rhône, Rhône-Alpes, Bouches du Rhône
Alexandre Evin-Leclerc
Editions Espaces tourisme & loisirs
Décembre 2004 - 6 pages
L'information du "client" est au cœur des missions des organismes de promotion des destinations touristiques. Conçue et mise en œuvre de façon raisonnée et globale, la GRC peut constituer le fondement de leur stratégie marketing. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, CRM, systèmes d'information touristique, système, fidélisation, ,
Editions Espaces tourisme & loisirs
Décembre 2004 - 6 pages
L'information du "client" est au cœur des missions des organismes de promotion des destinations touristiques. Conçue et mise en œuvre de façon raisonnée et globale, la GRC peut constituer le fondement de leur stratégie marketing. [..]
Mots clés :
gestion de la relation client, GRC, CRM, systèmes d'information touristique, système, fidélisation, ,
Line Bergery
Editions Espaces tourisme & loisirs
Septembre 2000 - 4 pages
Le secteur du tourisme est confronté à deux révolutions. La révolution de la relation entre client et fournisseur, d'une part, amorcée depuis plusieurs années, avec l'avènement du client roi. La révolution de technologies de l'information et de la communication, d'autre part, avec internet et les nouveaux systèmes de numérisation de l'information. Deux révolutions qui vont [..]
Mots clés :
révolution, nouvelles technologies de l'information, internet, nouvelle économie, consommation, client, fournisseur, entreprise touristique, entreprises touristiques, ,
Editions Espaces tourisme & loisirs
Septembre 2000 - 4 pages
Le secteur du tourisme est confronté à deux révolutions. La révolution de la relation entre client et fournisseur, d'une part, amorcée depuis plusieurs années, avec l'avènement du client roi. La révolution de technologies de l'information et de la communication, d'autre part, avec internet et les nouveaux systèmes de numérisation de l'information. Deux révolutions qui vont [..]
Mots clés :
révolution, nouvelles technologies de l'information, internet, nouvelle économie, consommation, client, fournisseur, entreprise touristique, entreprises touristiques, ,
Format papier
50.00 euros
Épuisé
[Pdf non disponible]Épuisé
Editions Espaces tourisme & loisirs - Collection Cahiers Espaces n°61
Juillet 1999 - 174 pages
L'arrivée des démarches qualité dans le secteur du tourisme est une révolution. Apparait la nécessité de renforcer les moyens d'analysee du niveau de la qualité, les niveaux et les types de critères analysés, ainsi que les moyens d'intervention sur la qualité. On est à l'ère de la qualité globale. Aujourd'hui, les démarches qualité prennent en [..]
Mots clés :
qualité, démarche qualité, client, , service, commercialisation, promotion, marketing, clientèle, benchmarking, intelligence économique, entreprise, ,
Juillet 1999 - 174 pages
L'arrivée des démarches qualité dans le secteur du tourisme est une révolution. Apparait la nécessité de renforcer les moyens d'analysee du niveau de la qualité, les niveaux et les types de critères analysés, ainsi que les moyens d'intervention sur la qualité. On est à l'ère de la qualité globale. Aujourd'hui, les démarches qualité prennent en [..]
Mots clés :
qualité, démarche qualité, client, , service, commercialisation, promotion, marketing, clientèle, benchmarking, intelligence économique, entreprise, ,
Yves Cornu, François Dupuy
Editions Espaces tourisme & loisirs
Novembre 1997 - 4 pages
L'AFIT a organisé, avec le concours d'Espaces, une conférence sur l'orientation-client. Cette conférence a permis à chacun de s'interroger sur les conséquences de ce que l'on appelle la "victoire du client" sur le mode de fonctionnement des entreprises et des stations touristiques. [..]
Mots clés :
marketing, client, clientèle, British Airways,
Editions Espaces tourisme & loisirs
Novembre 1997 - 4 pages
L'AFIT a organisé, avec le concours d'Espaces, une conférence sur l'orientation-client. Cette conférence a permis à chacun de s'interroger sur les conséquences de ce que l'on appelle la "victoire du client" sur le mode de fonctionnement des entreprises et des stations touristiques. [..]
Mots clés :
marketing, client, clientèle, British Airways,
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