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Christèle Coursat
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Mai 2012 - 4 pages
À l'occasion de la définition de son nouveau schéma, le CRT Limousin s'est engagé dans une démarche partagée de développement touristique. Ensemble, les acteurs du tourisme régional ont clarifié et rendu cohérentes les actions menées par chacun. Un projet a été élaboré, dont la prochaine étape est l'adoption d'une marque de destination commune. [..]
Mots clés :
démarche partagée, stratégie partagée, marque de destination, limousin
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Mai 2012 - 4 pages
À l'occasion de la définition de son nouveau schéma, le CRT Limousin s'est engagé dans une démarche partagée de développement touristique. Ensemble, les acteurs du tourisme régional ont clarifié et rendu cohérentes les actions menées par chacun. Un projet a été élaboré, dont la prochaine étape est l'adoption d'une marque de destination commune. [..]
Mots clés :
démarche partagée, stratégie partagée, marque de destination, limousin
Josep Prats Santaflorentina
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 5 pages
Dans le parc naturel de la zone volcanique de la Garrotxa en Catalogne, les prestataires touristiques sont aujourd'hui des acteurs efficaces de l'interprétation du patrimoine. Le partenariat mis en place depuis dix ans entre les gestionnaires de l'espace protégé et un nombre croissant d'entreprises touristiques a permis d'améliorer leur connaissance du territoire et de ses [..]
Mots clés :
mise en tourisme, parc naturel, participatif, démarche participative
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 5 pages
Dans le parc naturel de la zone volcanique de la Garrotxa en Catalogne, les prestataires touristiques sont aujourd'hui des acteurs efficaces de l'interprétation du patrimoine. Le partenariat mis en place depuis dix ans entre les gestionnaires de l'espace protégé et un nombre croissant d'entreprises touristiques a permis d'améliorer leur connaissance du territoire et de ses [..]
Mots clés :
mise en tourisme, parc naturel, participatif, démarche participative
Sébastien Berthet
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 7 pages
Le syndicat mixte des Alpes du Léman a conçu et réalisé sur son territoire trois sentiers d'interprétation. Lancé avec beaucoup de certitudes, ce projet a finalement exigé des acteurs locaux plus de deux ans d'un travail méthodique, accompagné par des professionnels extérieurs. Cette expérience a été riche d'enseignements, et a montré notamment l'importance du partage [..]
Mots clés :
démarche d'interprétation, partage, alpes du léman, démarche participative
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 7 pages
Le syndicat mixte des Alpes du Léman a conçu et réalisé sur son territoire trois sentiers d'interprétation. Lancé avec beaucoup de certitudes, ce projet a finalement exigé des acteurs locaux plus de deux ans d'un travail méthodique, accompagné par des professionnels extérieurs. Cette expérience a été riche d'enseignements, et a montré notamment l'importance du partage [..]
Mots clés :
démarche d'interprétation, partage, alpes du léman, démarche participative
Armel Rucet
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Avril 2010 - 4 pages
L'Observatoire du tourisme des Pays de la Loire a analysé l'impact, sur le taux d'occupation des campings, du label Camping Qualité. D'une façon générale, il semble que le label permette d'accroître la fréquentation en zone rurale, mais qu'il n'a pas d'impact sur le taux de fréquentation sur le littoral. Toutefois, la fréquentation ne peut être [..]
Mots clés :
camping qualité démarche, camping qualité, pays de la loire
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Avril 2010 - 4 pages
L'Observatoire du tourisme des Pays de la Loire a analysé l'impact, sur le taux d'occupation des campings, du label Camping Qualité. D'une façon générale, il semble que le label permette d'accroître la fréquentation en zone rurale, mais qu'il n'a pas d'impact sur le taux de fréquentation sur le littoral. Toutefois, la fréquentation ne peut être [..]
Mots clés :
camping qualité démarche, camping qualité, pays de la loire
Emilie Parnière
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois ans et organisent toutes l'écoute des clients par le biais [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, labels, marques, Plan Qualité Tourisme,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois ans et organisent toutes l'écoute des clients par le biais [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, labels, marques, Plan Qualité Tourisme,
Stéphane Cremel
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
La qualité est constitutive de la marque Best Western et, depuis des années, la chaîne fait des efforts très importants pour l'améliorer. Pour Best Western, à l'avenir, la différenciation se fera par la personnalisation du service, plus que par les équipements car, sur ce point, toutes les chaînes hôtelières proposent désormais plus ou moins la [..]
Mots clés :
qualité, marque, Best Western,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
La qualité est constitutive de la marque Best Western et, depuis des années, la chaîne fait des efforts très importants pour l'améliorer. Pour Best Western, à l'avenir, la différenciation se fera par la personnalisation du service, plus que par les équipements car, sur ce point, toutes les chaînes hôtelières proposent désormais plus ou moins la [..]
Mots clés :
qualité, marque, Best Western,
François Clair
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 7 pages
Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.
On peut dire qu'un signe de qualité est officiel lorsqu'il répond à ces trois critères : la démarche de marquage est inscrite dans un cadre réglementaire ; la reconnaissance du signe fait [..]
Mots clés :
qualité, marque, marques, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 7 pages
Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.
On peut dire qu'un signe de qualité est officiel lorsqu'il répond à ces trois critères : la démarche de marquage est inscrite dans un cadre réglementaire ; la reconnaissance du signe fait [..]
Mots clés :
qualité, marque, marques, ,
Philippe Poirot
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des Bluches (camping) ; l'office de tourisme et sa centrale de [..]
Mots clés :
management de la qualité, qualité globale, office de tourisme, office de tourisme la bresse,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des Bluches (camping) ; l'office de tourisme et sa centrale de [..]
Mots clés :
management de la qualité, qualité globale, office de tourisme, office de tourisme la bresse,
Aurélie Kedinger
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 6 pages
Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; la Fédération des stations vertes de vacances et villages de neige et l'Association nationale des maires des stations de montagne. [..]
Mots clés :
famille, enfants, qualité, services, Famille Plus,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 6 pages
Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; la Fédération des stations vertes de vacances et villages de neige et l'Association nationale des maires des stations de montagne. [..]
Mots clés :
famille, enfants, qualité, services, Famille Plus,
Laurent Andureu
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 2 pages
Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l'environnement. Les "services d'hébergement touristique" (tourist accommodations), ainsi que les "terrains de campings" (camp sites), peuvent bénéficier de l'Éco-label. Les critères de labellisation portent sur [..]
Mots clés :
qualité, environnement, label, écologie, gestion environnementale, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 2 pages
Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l'environnement. Les "services d'hébergement touristique" (tourist accommodations), ainsi que les "terrains de campings" (camp sites), peuvent bénéficier de l'Éco-label. Les critères de labellisation portent sur [..]
Mots clés :
qualité, environnement, label, écologie, gestion environnementale, ,
Jean Boyer
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
La marque Clévacances fédère 92 départements en 2009 et représente une offre de 30 000 hébergements ; soit 25 000 locations ou gîtes et 5 000 chambres d'hôtes. Le niveau départemental est chargé d'assurer l'application de la charte de qualité nationale et l'ensemble de ses procédures.
Pour le loueur-adhérent, le label de qualité Clévacances correspond [..]
Mots clés :
qualité, label, marque, meublés saisonniers, Clévacances,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
La marque Clévacances fédère 92 départements en 2009 et représente une offre de 30 000 hébergements ; soit 25 000 locations ou gîtes et 5 000 chambres d'hôtes. Le niveau départemental est chargé d'assurer l'application de la charte de qualité nationale et l'ensemble de ses procédures.
Pour le loueur-adhérent, le label de qualité Clévacances correspond [..]
Mots clés :
qualité, label, marque, meublés saisonniers, Clévacances,
François Clair
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 9 pages
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non officiels (charte, labels commerciaux, etc.), ne tient pas compte de [..]
Mots clés :
qualité globale, qualité totale, management de la qualité, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 9 pages
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non officiels (charte, labels commerciaux, etc.), ne tient pas compte de [..]
Mots clés :
qualité globale, qualité totale, management de la qualité, ,
Sandra Fourcade, Cécile Anselm
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un outil de management et d'animation du réseau, qui permet à l'ensemble des membres de formaliser leurs démarches et de se [..]
Mots clés :
qualité globale, management de la qualité, AJA Ciarus,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un outil de management et d'animation du réseau, qui permet à l'ensemble des membres de formaliser leurs démarches et de se [..]
Mots clés :
qualité globale, management de la qualité, AJA Ciarus,
Sophie Flachs
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans son plan Qualité Tourisme. Il a été le premier dispositif territorial à l'être.
Depuis sa création, Normandie Qualité Tourisme a évolué. [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, label, CRCI Normandie, Normandie
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans son plan Qualité Tourisme. Il a été le premier dispositif territorial à l'être.
Depuis sa création, Normandie Qualité Tourisme a évolué. [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, label, CRCI Normandie, Normandie
Stéphane Bourrier
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement.
Orientée "usager" et s'appuyant sur deux valeurs clés de l'UCPA, à savoir le service et l'attention aux personnes, la démarche s'est focalisée au départ sur [..]
Mots clés :
management de la qualité, centres de sport, jeunes, ucpa,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement.
Orientée "usager" et s'appuyant sur deux valeurs clés de l'UCPA, à savoir le service et l'attention aux personnes, la démarche s'est focalisée au départ sur [..]
Mots clés :
management de la qualité, centres de sport, jeunes, ucpa,
Claire Le Cam
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Le classement Loisirs de France rassemble 450 des 600 villages de vacances affiliés à l'Unat (123 133 lits) classés de 1 à 3 niveaux (lutins) dans trois catégories de critères : loisirs et services ; site et environnement ; confort.
En 2007, dix ans après la mise en place de Loisirs de France, une étude d'image [..]
Mots clés :
qualité, label, marque, villages de vacances, Unat, Loisirs de France,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Le classement Loisirs de France rassemble 450 des 600 villages de vacances affiliés à l'Unat (123 133 lits) classés de 1 à 3 niveaux (lutins) dans trois catégories de critères : loisirs et services ; site et environnement ; confort.
En 2007, dix ans après la mise en place de Loisirs de France, une étude d'image [..]
Mots clés :
qualité, label, marque, villages de vacances, Unat, Loisirs de France,
Véronique Facq
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité a impliqué une redéfinition précise des missions du CDT. Toutes les fonctions remplies par le CDT ont été analysées afin [..]
Mots clés :
qualité globale, management de la qualité, certification Iso, cdt 54,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité a impliqué une redéfinition précise des missions du CDT. Toutes les fonctions remplies par le CDT ont été analysées afin [..]
Mots clés :
qualité globale, management de la qualité, certification Iso, cdt 54,
Céline Maussion, Laurent Andureu
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un [..]
Mots clés :
réclamations clients, réclamation client, qualité, Amarc Association pour le management de la réclamation client,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un [..]
Mots clés :
réclamations clients, réclamation client, qualité, Amarc Association pour le management de la réclamation client,
Alexia Mercorelli , Michel Dubié, Laurent Pruvot
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Il y a dix ans, en 1999, la Fédération nationale de l'hôtellerie de plein air (FNHPA), représentant la profession, et la Fédération française de camping et de caravaning (FFCC), représentant les campeurs, se sont associées pour mettre en place une démarche qualité commune : Camping Qualité.
Aujourd'hui, l'offre labellisée Camping Qualité France fédère un millier d'établissements [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, label, camping, hôtellerie de plein air, Camping Qualité,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Il y a dix ans, en 1999, la Fédération nationale de l'hôtellerie de plein air (FNHPA), représentant la profession, et la Fédération française de camping et de caravaning (FFCC), représentant les campeurs, se sont associées pour mettre en place une démarche qualité commune : Camping Qualité.
Aujourd'hui, l'offre labellisée Camping Qualité France fédère un millier d'établissements [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, label, camping, hôtellerie de plein air, Camping Qualité,
Isabelle Boutteville, Clotilde Da Costa
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires :
– les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle du service délivré. Réunissant plus de 800 critères, la grille Excel Place évalue la qualité de service des hôtels sur [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, hôtellerie de luxe, hôtel de luxe, Excel Place ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires :
– les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle du service délivré. Réunissant plus de 800 critères, la grille Excel Place évalue la qualité de service des hôtels sur [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, hôtellerie de luxe, hôtel de luxe, Excel Place ,
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