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Nouveauté
Améliorer la qualité de l’accueil touristique
Focus sur les meilleures pratiques en France, dans le monde et sur « Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture »
Focus sur les meilleures pratiques en France, dans le monde et sur « Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture »
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Atout France
Editions Atout France - Collection Marketing touristique
Avril 2013 - 116 pages
Ce guide pratique, réalisé en partenariat avec la Chambre de Commerce de Marseille-Provence dans le cadre de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture, a pour vocation de présenter différents dispositifs d'accueil déployés en France et dans le monde et propose des bonnes pratiques et des recommandations utiles (labels : " Esprit-Client 2013"; "Qualité Tourisme"...). [..]
Mots clés :
accueil, qualité de l'accueil, tourisme urbain, Marseille, capitale européenne de la culture
Avril 2013 - 116 pages
Ce guide pratique, réalisé en partenariat avec la Chambre de Commerce de Marseille-Provence dans le cadre de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture, a pour vocation de présenter différents dispositifs d'accueil déployés en France et dans le monde et propose des bonnes pratiques et des recommandations utiles (labels : " Esprit-Client 2013"; "Qualité Tourisme"...). [..]
Mots clés :
accueil, qualité de l'accueil, tourisme urbain, Marseille, capitale européenne de la culture
Nouveauté
Choisir un label d’hébergement de tourisme durable
Panorama des démarches existantes - Focus sur le réseau Gîtes Panda à travers ses clientèles
Panorama des démarches existantes - Focus sur le réseau Gîtes Panda à travers ses clientèles
Atout France
Editions Atout France - Collection Marketing touristique n°23
Mars 2013 - 170 pages
Les normes, les certifications, les labels français et étrangers dédiés à l'hébergement restent difficilement décryptables pour tout exploitant qui souhaite se positionner sur ces sujets.
S'appuyant sur différentes analyses conduites auprès des clientèles et des exploitants d'hébergements touristiques par Atout France, en partenariat avec le Ministère de l'Écologie, du Développement durable et de l'Énergie [MEDDE] [..]
Mots clés :
tourisme durable, qualité, label, green label, écolabel, gestion environnementale, hébergement durable
Mars 2013 - 170 pages
Les normes, les certifications, les labels français et étrangers dédiés à l'hébergement restent difficilement décryptables pour tout exploitant qui souhaite se positionner sur ces sujets.
S'appuyant sur différentes analyses conduites auprès des clientèles et des exploitants d'hébergements touristiques par Atout France, en partenariat avec le Ministère de l'Écologie, du Développement durable et de l'Énergie [MEDDE] [..]
Mots clés :
tourisme durable, qualité, label, green label, écolabel, gestion environnementale, hébergement durable
Nouveauté
La qualité au service d'une démarche responsable
Les Villages clubs du soleil. Histoire d'une entreprise de tourisme social et familial
Les Villages clubs du soleil. Histoire d'une entreprise de tourisme social et familial
Eyrolles.com
Alex Nicola, Philippe Oswald
Editions Afnor
Août 2012 - 150 pages
Créée sous forme associative dans les années 1960 pour faciliter le départ en vacances du plus grand nombre, l'entreprise Les Villages clubs du soleil présente aujourd'hui un modèle économique original, ancré dans l'économie sociale. Elle propose aujourd'hui dix destinations en France, dont neuf à la montagne, et accueille chaque année plus de 70 000 vacanciers. [..]
Mots clés :
qualité, certification, RSE, responsabilité sociale de l'entreprise, tourisme social, association, économie sociale, villages clubs du soleil
Editions Afnor
Août 2012 - 150 pages
Créée sous forme associative dans les années 1960 pour faciliter le départ en vacances du plus grand nombre, l'entreprise Les Villages clubs du soleil présente aujourd'hui un modèle économique original, ancré dans l'économie sociale. Elle propose aujourd'hui dix destinations en France, dont neuf à la montagne, et accueille chaque année plus de 70 000 vacanciers. [..]
Mots clés :
qualité, certification, RSE, responsabilité sociale de l'entreprise, tourisme social, association, économie sociale, villages clubs du soleil
Christèle Coursat
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Mai 2012 - 4 pages
À l'occasion de la définition de son nouveau schéma, le CRT Limousin s'est engagé dans une démarche partagée de développement touristique. Ensemble, les acteurs du tourisme régional ont clarifié et rendu cohérentes les actions menées par chacun. Un projet a été élaboré, dont la prochaine étape est l'adoption d'une marque de destination commune. [..]
Mots clés :
démarche partagée, stratégie partagée, marque de destination, limousin
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Mai 2012 - 4 pages
À l'occasion de la définition de son nouveau schéma, le CRT Limousin s'est engagé dans une démarche partagée de développement touristique. Ensemble, les acteurs du tourisme régional ont clarifié et rendu cohérentes les actions menées par chacun. Un projet a été élaboré, dont la prochaine étape est l'adoption d'une marque de destination commune. [..]
Mots clés :
démarche partagée, stratégie partagée, marque de destination, limousin
Sébastien Berthet
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 7 pages
Le syndicat mixte des Alpes du Léman a conçu et réalisé sur son territoire trois sentiers d'interprétation. Lancé avec beaucoup de certitudes, ce projet a finalement exigé des acteurs locaux plus de deux ans d'un travail méthodique, accompagné par des professionnels extérieurs. Cette expérience a été riche d'enseignements, et a montré notamment l'importance du partage [..]
Mots clés :
démarche d'interprétation, partage, alpes du léman, démarche participative
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 7 pages
Le syndicat mixte des Alpes du Léman a conçu et réalisé sur son territoire trois sentiers d'interprétation. Lancé avec beaucoup de certitudes, ce projet a finalement exigé des acteurs locaux plus de deux ans d'un travail méthodique, accompagné par des professionnels extérieurs. Cette expérience a été riche d'enseignements, et a montré notamment l'importance du partage [..]
Mots clés :
démarche d'interprétation, partage, alpes du léman, démarche participative
Josep Prats Santaflorentina
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 5 pages
Dans le parc naturel de la zone volcanique de la Garrotxa en Catalogne, les prestataires touristiques sont aujourd'hui des acteurs efficaces de l'interprétation du patrimoine. Le partenariat mis en place depuis dix ans entre les gestionnaires de l'espace protégé et un nombre croissant d'entreprises touristiques a permis d'améliorer leur connaissance du territoire et de ses [..]
Mots clés :
mise en tourisme, parc naturel, participatif, démarche participative
Collection Cahiers ESPACES
Juillet 2011 - 5 pages
Dans le parc naturel de la zone volcanique de la Garrotxa en Catalogne, les prestataires touristiques sont aujourd'hui des acteurs efficaces de l'interprétation du patrimoine. Le partenariat mis en place depuis dix ans entre les gestionnaires de l'espace protégé et un nombre croissant d'entreprises touristiques a permis d'améliorer leur connaissance du territoire et de ses [..]
Mots clés :
mise en tourisme, parc naturel, participatif, démarche participative
Armel Rucet
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Avril 2010 - 4 pages
L'Observatoire du tourisme des Pays de la Loire a analysé l'impact, sur le taux d'occupation des campings, du label Camping Qualité. D'une façon générale, il semble que le label permette d'accroître la fréquentation en zone rurale, mais qu'il n'a pas d'impact sur le taux de fréquentation sur le littoral. Toutefois, la fréquentation ne peut être [..]
Mots clés :
camping qualité démarche, camping qualité, pays de la loire
Collection Revue ESPACES tourisme et loisirs
Avril 2010 - 4 pages
L'Observatoire du tourisme des Pays de la Loire a analysé l'impact, sur le taux d'occupation des campings, du label Camping Qualité. D'une façon générale, il semble que le label permette d'accroître la fréquentation en zone rurale, mais qu'il n'a pas d'impact sur le taux de fréquentation sur le littoral. Toutefois, la fréquentation ne peut être [..]
Mots clés :
camping qualité démarche, camping qualité, pays de la loire
François Clair
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 9 pages
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non officiels (charte, labels commerciaux, etc.), ne tient pas compte de [..]
Mots clés :
qualité globale, qualité totale, management de la qualité, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 9 pages
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non officiels (charte, labels commerciaux, etc.), ne tient pas compte de [..]
Mots clés :
qualité globale, qualité totale, management de la qualité, ,
Laurent Andureu
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 2 pages
Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l'environnement. Les "services d'hébergement touristique" (tourist accommodations), ainsi que les "terrains de campings" (camp sites), peuvent bénéficier de l'Éco-label. Les critères de labellisation portent sur [..]
Mots clés :
qualité, environnement, label, écologie, gestion environnementale, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 2 pages
Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l'environnement. Les "services d'hébergement touristique" (tourist accommodations), ainsi que les "terrains de campings" (camp sites), peuvent bénéficier de l'Éco-label. Les critères de labellisation portent sur [..]
Mots clés :
qualité, environnement, label, écologie, gestion environnementale, ,
Céline Coudouel
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
En 2008, l'association Qualité Auvergne a élargi son objet et est devenue le Groupement pour la qualité en Auvergne. Cette nouvelle orientation se traduit par le développement et/ou l'accompagnement de démarches de qualité "éligibles" au plan Qualité Tourisme, pour des réseaux qui n'ont pas encore de démarche de qualité et qui ont besoin d'un soutien [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, label, labels, , Auvergne
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
En 2008, l'association Qualité Auvergne a élargi son objet et est devenue le Groupement pour la qualité en Auvergne. Cette nouvelle orientation se traduit par le développement et/ou l'accompagnement de démarches de qualité "éligibles" au plan Qualité Tourisme, pour des réseaux qui n'ont pas encore de démarche de qualité et qui ont besoin d'un soutien [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, label, labels, , Auvergne
Christophe Leloup
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une "contrepartie", un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de ces structures, il faut construire avec eux des outils adaptés à leurs besoins, répondant à leurs contraintes et facilitant la [..]
Mots clés :
qualité globale, management, gestion des ressources humaines, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une "contrepartie", un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de ces structures, il faut construire avec eux des outils adaptés à leurs besoins, répondant à leurs contraintes et facilitant la [..]
Mots clés :
qualité globale, management, gestion des ressources humaines, ,
Cyril Evrard-Noize, Annabel Altmann
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience dans les deux parcs à thèmes, dans les sept hôtels Disney ainsi qu'à Disney [..]
Mots clés :
qualité globale, management de la qualité, enquêtes clients, Disneyland,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience dans les deux parcs à thèmes, dans les sept hôtels Disney ainsi qu'à Disney [..]
Mots clés :
qualité globale, management de la qualité, enquêtes clients, Disneyland,
Isabelle Boutteville, Clotilde Da Costa
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires :
– les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle du service délivré. Réunissant plus de 800 critères, la grille Excel Place évalue la qualité de service des hôtels sur [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, hôtellerie de luxe, hôtel de luxe, Excel Place ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 4 pages
Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires :
– les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle du service délivré. Réunissant plus de 800 critères, la grille Excel Place évalue la qualité de service des hôtels sur [..]
Mots clés :
certification de services, qualité, hôtellerie de luxe, hôtel de luxe, Excel Place ,
Philippe Poirot
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des Bluches (camping) ; l'office de tourisme et sa centrale de [..]
Mots clés :
management de la qualité, qualité globale, office de tourisme, office de tourisme la bresse,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des Bluches (camping) ; l'office de tourisme et sa centrale de [..]
Mots clés :
management de la qualité, qualité globale, office de tourisme, office de tourisme la bresse,
Emilie Parnière
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois ans et organisent toutes l'écoute des clients par le biais [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, labels, marques, Plan Qualité Tourisme,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 5 pages
Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois ans et organisent toutes l'écoute des clients par le biais [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, labels, marques, Plan Qualité Tourisme,
Aurélie Kedinger
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 6 pages
Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; la Fédération des stations vertes de vacances et villages de neige et l'Association nationale des maires des stations de montagne. [..]
Mots clés :
famille, enfants, qualité, services, Famille Plus,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 6 pages
Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; la Fédération des stations vertes de vacances et villages de neige et l'Association nationale des maires des stations de montagne. [..]
Mots clés :
famille, enfants, qualité, services, Famille Plus,
Sophie Flachs
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans son plan Qualité Tourisme. Il a été le premier dispositif territorial à l'être.
Depuis sa création, Normandie Qualité Tourisme a évolué. [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, label, CRCI Normandie, Normandie
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans son plan Qualité Tourisme. Il a été le premier dispositif territorial à l'être.
Depuis sa création, Normandie Qualité Tourisme a évolué. [..]
Mots clés :
qualité, certification de services, label, CRCI Normandie, Normandie
Krystel Blondeau
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
En adhérant au réseau des Logis, les hôteliers s'engagent à respecter pleinement et en permanence la charte de qualité et les critères de qualité liés à leur classement : "cheminées" et Logis d'exception (pour la partie hébergement) ; "cocottes" et Table distinguée (pour la partie restauration).
Les visites de contrôle de la qualité des hôtels-restaurants Logis, [..]
Mots clés :
label, marque, qualité, Logis de France,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
En adhérant au réseau des Logis, les hôteliers s'engagent à respecter pleinement et en permanence la charte de qualité et les critères de qualité liés à leur classement : "cheminées" et Logis d'exception (pour la partie hébergement) ; "cocottes" et Table distinguée (pour la partie restauration).
Les visites de contrôle de la qualité des hôtels-restaurants Logis, [..]
Mots clés :
label, marque, qualité, Logis de France,
Line Bergery
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 6 pages
La tendance actuelle, dans les entreprises qui ont entamé depuis longtemps une réflexion et une démarche qualité, est celle de l'intégration de leur démarche qualité dans la gestion générale de l'entreprise : on parle alors de qualité "globale". Il ne faut donc pas enfermer les démarches qualité dans un référentiel ou une certification figés, car [..]
Mots clés :
qualité globale, qualité totale, développement durable, gouvernance, ,
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 6 pages
La tendance actuelle, dans les entreprises qui ont entamé depuis longtemps une réflexion et une démarche qualité, est celle de l'intégration de leur démarche qualité dans la gestion générale de l'entreprise : on parle alors de qualité "globale". Il ne faut donc pas enfermer les démarches qualité dans un référentiel ou une certification figés, car [..]
Mots clés :
qualité globale, qualité totale, développement durable, gouvernance, ,
Nadine Duvaudier
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
Depuis près de vingt ans, les acteurs du tourisme breton sont mobilisés sur le thème de la qualité ; plusieurs dispositifs de qualité de service sont actifs, ancrés dans le territoire, spécifiques à la région et à ses produits. Au total, ce sont près de 300 professionnels bretons du tourisme (hébergeurs, restaurateurs...) qui bénéficient de [..]
Mots clés :
qualité globale, développement durable, gestion environnementale, crci bretagne, bretagne
Collection Cahiers ESPACES
Septembre 2009 - 3 pages
Depuis près de vingt ans, les acteurs du tourisme breton sont mobilisés sur le thème de la qualité ; plusieurs dispositifs de qualité de service sont actifs, ancrés dans le territoire, spécifiques à la région et à ses produits. Au total, ce sont près de 300 professionnels bretons du tourisme (hébergeurs, restaurateurs...) qui bénéficient de [..]
Mots clés :
qualité globale, développement durable, gestion environnementale, crci bretagne, bretagne
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